我们的目标是将“先行者”IT服务机构变成福建省内具有高度知名度的IT服务/维修/软件开发一体的技术型机构以及将我们的品牌发展成为市场著名品牌。

      我们立志于在IT技术与服务领域刻守信誉、立求创新，如推出的“先行者”IT服务的理念，新的服务模式，提供各类的解决方案来满足客户不同需求，以及我们推崇的企业理念是做健康的、最有价值的IT企业。为达到此目标，我们采取创建高效的技术型团队、完善各类流程，密切关注市场趋势和需求，为客户提供具有技术型和获利性产品，并在技术创新上保持同行业中的优势，等等方式来实现。

      为贯彻我们的目标和即定方针，我们决心以认真、严格、主动、高效的态度对待公司/机构投资人、顾客及社会其他团体。

 

 

      IT服务管理，面临满意度低的挑战

      中国IT服务市场的快速成长，对IT服务提供商的服务能力提出了严峻的挑战。某顾问公司调查发现，目前IT用户对服务商的服务管理整体满意度较低，仅为3.85（满分为5分）。在IT服务管理的四个细分指标中，用户对服务成本管理、质量管理的满意程度最低。用户迫切希望IT服务提供商改善服务管理，提高管理效率，通过服务管理的不断创新，满足日益增长的市场需求，提升IT服务的客户价值。

      IT服务缺少标准

      为什么中国目前的IT服务管理满意程度不高？通过对IT用户、服务提供商、业界专家的调查结果表明，满意度低的主要原因是中国IT服务市场不够成熟。主要体现为：IT用户对IT服务的需求还不够明确，没有比较明确的IT服务规划，对IT服务的理解和要求与提供商的能力存在着一定的差距；跨国IT服务巨头的服务能力较强，管理相对规范，但较高的价格门槛限制了一部分用户的选择；中国本土服务提供商的服务能力参次不齐，优势领域各不相同，给用户的选择带来一定的难度。

 

      自2002年以来，中国IT服务市场一直保持着快速、稳步增长的态势，2002～2005年的年均复合增长率超出25%，2005～2009年的年均复合增长率高达23%。到2009年，IT服务市场规模将达到1926.6亿元人民币，是2005年市场规模的2.3倍。未来几年，专业服务和网络服务的增长速度要高于传统的支持与维护服务，在整体服务市场中的比重，到2009年，也将达到80%以上。

 

      加强IT服务管理，提升用户价值

      在IT用户需求逐渐走向理性的过程中，IT服务提供商应该如何保持和增强自己的竞争力，如何通过服务管理提升IT服务的价值，从而赢在未来呢？

      提升IT服务管理的四条基本原则，一是以客户需求为出发点；二是以结果为导向，提高效率；三是服务质量是生命线，四是为客户省钱的同时帮客户赚钱。

      具体来说，通过对客户需求的调研和目标客户的分类，理解客户近期的需求重点和未来的潜在需求，提高解决方案的针对性和可扩展性；在组建服务团队时，建立分工与协作的机制，明确组织目标，把对个人的考核与对团队的考核相结合，实现1＋1>2的效果；建立质量控制体系，把质量控制贯穿到整个服务过程中，把工期和质量控制放到同等重要的地位，完善过程文档；在保证未来可扩展性的条件下，减少用户不必要的成本支出，用更具有性价比的产品和服务满足客户现阶段的需求。

      IT服务的价值提升，可以分成改善价值、延伸价值、扩张价值三个阶段。在价值改善阶段，服务提供商可以重点强化IT服务过程中的某一环节，形成局部优势，从而产生差异化的竞争力；在价值延伸阶段，把优势领域向服务过程的各个环节渗透，从局部优势转化为多方面优势，直至整体优势；第三阶段，在有形的服务中融入更多的无形服务元素，改善服务全过程的客户体验，把解决方案变成客户的全新体验，实现价值扩张，形成服务品牌。

 

      钟声，男，“先行者”服务机构  直接管理者 

      (向公司总经理 郑琦 ， 副总 朱炳希 直接负责 )

      下设 技术支持中心 、 笔记本维修站 及 神码投影机维修站

          计算机6年从业经验，曾先后任职技术工程师、笔记本维修、培训专员、市场经理，技术经理等职位。

          拥有华为网络认证工程师，信产部综合布线工程师，计算机四级认证，微软操作系统高手等认证。

          个人宣言，让实力做基础，让自信去宣扬，让青春去激荡，认真对待每一件事，一起开创新的辉煌！

 

 

 

我们要不断给别人创造价值

员工能够给部门创造价值，部门能够给公司创造价值，公司能够给社会创造价值，在创造价值的同时能够使员工在技术能力、沟通技巧、个人素质等方面不断提升，部门每个人都要求有统一的价值观，那就是要不断给别人创造价值。

部门每个人要具有创新意识

每个员工都是部门的管理者，大家共同的使命是依靠团队的力量将公司的服务机构做到业界规范、领先的行列中，在发展的过程中团队里的每一个成员都起到关键作用，在各自岗位中的流程提出更规范更高效的意见和方法，每个人都充当“修路”的角色，这条路会越修越直。

要做永远“年轻”的团队

团结互助，培养沟通的氛围。不管是在内部接待客户还是外出上门服务都要求要善于与客户进行沟通，为客户题供相关的解决方案以及答疑，并应主动给客户倒水、询问客户是否要看杂志或电视。在内部，员工应在技术等方面多进行沟通，别人出现问题的时候要多想方法进行帮忙。

我们永远保持进步

设定技术专员的工作岗位，每周进行技术培训，为工程师的技术沟通以及提升提供平台。并实行月考核制，清楚的了解整个部门的整体技术能力状态，以备进行技术专攻及风险预警。

 

 

 

“先行者” IT服务机构

品牌文化：创新的、勇于奉献的、快乐的

品牌目标：做全国一流的IT服务连锁品牌

品牌价值：专业、快捷、安全、稳定

品牌理念：专业降低成本　专业提高效率

 

“五星级”服务
先进技术，给您信心；

优质服务，让您顺心；

安全维护，让您安心；

全程呵护，让您放心；

快捷服务，让您省心。

 

“先行者”IT服务机构

TOSHIBA笔记本授权维修站

长益技术支持中心

神州数码授权投影机维修站

 

      拥有芯片级维修和板卡级维修的所有设备和技术工程师，专业致力于笔记本电脑维修，有丰富的经验和技术，我们愿为您提供一流满意的服务。本中心具备了各类笔记本电脑专用配件，使绝大多数待修笔记本电脑的用户都能得到及时的解决，当面更换，为客户节约了宝贵时间，减小了因电脑损坏而带来的各类直接或间接的损失。维修中心拥有一支技术上过硬和响应速度快并具有团队合作精神的队伍。同时为公司的销售工作提供了强有力的支持，使公司的售后服务体系更加健全。笔记本不启动的修复率达90%以上。
      初级维修：主要进行同种部件的交换。对于保修机，用好的部件替换用户有故障的坏件，速度快，缩短客户的维修时间。
      芯片级维修：主要进行芯片和电子元件的更换，对坏的部件进行维修，在不降低服务标准的前提下，减少服务成本，对维修机用户来说，能从很大程度上节省维修费用，缩短维修周期。（一般维修为七个工作日）

      技术支持中心：主要解决笔记本用户在使用机器过程中所遇到的软件问题，使客户能方便地用笔记本进行工作，最大限度的发挥笔记本电脑的作用。

      业务范围：本中心专为国内外知名品牌笔记本电脑的维修业务及配件供应。
      A：国际知名品牌：Toshiba、IBM、Sony、Compaq、HP、NEC、Dell、Fujitsu。
      B：国内知名品牌：联想、伦飞、宏基、华硕、紫光、方正、恒升、联宝。
      服务项目及设备：
      A：软件调试及系统恢复
      B：更换LCD显示屏，修理暗屏，
      C：清除开机密码，BIOS密码。
      D：维修、更换光驱CD、CDRW、DVDRW、FDD软驱、HDD硬盘、键盘、电池等。
      E：机器内部除尘，维修"开机无显示"故障。
      F：笔记本升级：扩内存、硬盘、CPU等，提供升级方案。
      服务方式：
      A：电话支持：我们对多位客户24小时不间断提供远程技术支持。
      B：上门服务：客户可通过电话、电子邮件等联系方式要求提供上门服务。
      C：快速响应：电话响应不超过1小时，上门服务不超过2小时（岛内）。普通信件不超 过12小时，即时响应：工程师上门。
      D：快速维修：先进的设备和优秀的技术人员，配合完善的流程管理制度，使快修成为可能。承接多品牌笔记本电脑送修服务
      E：备机提供：对于客户的工作需要，如果您办理了提供备机服务，我们将会在维修期间提供同档次的备案机，以降低您的损失，提高您的工作效率。

 

 

神州数码投影机服务收费标准

服务类型	神州数码保内	神州数码保外	全球联保	其他
故障诊断	免费	300	免费	300
外部除尘清洁	免费	免费	100	100
光路除尘清洁	免费	600	600	600
参数调试	免费	150	300	300
硬件维修	免费	备件成本	备件成本＋关税	备件成本+维修费
上门服务	按照距离远近收费		20公里以内	20公里以内
		大客户	按照合同规定	按照合同规定
		一般客户	100元/台	面议
其它服务类型	请拨打800-810-5556咨询

说明：

服务类型

故障诊断：如果诊断后，客户在本维修站进行维修调试，则只收维修调试费，免收诊断费；如诊断后，客户不在本中心进行维修调试，需要收取调试诊断费用300元。

外部除尘清洁：对投影机外部、镜头、进风口滤网进行清洁维护。

光路除尘清洁：打开机盖对投影机内部光学系统进行清洁、调试。

参数调试：对投影机的各项性能参数进行调整。

硬件维修：备件成本请参看备件报价，维修费视维修实际情况定，先报价后维修。

上门服务：神州数码除对大客户按照与神州数码签订的合同条款中所规定的服务内容进行上门服务外，其他的上门服务需要收费，收费标准按照地域、距离不同各不相同。

其它服务类型：未在上表中列出，本中心应客户的要求进行的维修调试服务，费用由本中心报价，客户同意付费后进行维修调试。

 

客户类型

神州数码保内：客户所购机器为神州数码销售之产品，并且机器在保修期之内，提供有效的保修凭证者，故障属于保修范围；

 

神州数码保外：以下情况属于神州数码保修期外产品：

超过整机保修期的；

未按产品使用说明的要求使用、维护、保管而造成损坏的；

非承担维修的修理者拆动的；

无有效保修凭证及有效发货票的；

擅自涂改保修凭证的；

保修凭证上的产品型号或主机编号与商品实物不相符合的；

因不可抗力造成损坏的；

保修封签（2个中任一）人为损坏的。

 

全球联保：客户所购机器享有厂家全球联保，并且机器在全球联保保修期之内，故障属于全球联保保修范围并提供厂商全球联保有效证明的；

 

其他：不属于上述三种类型的客户。

 

保修范围：整机。随机附件如遥控器、线缆、光盘等不在保修范围。

 

投影机保外收费服务标准

保外定义：

所有不符合保修条件或已超出承诺保修时间的机器统称为保外机器。一般情况下，对于保外机器维修及购买选配件，用户需要支付一定费用。

 

收费标准：

 

“备件保修政策

保外维修更换的备件，自用户取机之日起保修3个月。

 

关于维修条码封签

保内、保外维修的机器均要在备件上贴维修条码，如备件上无法贴，可封贴的螺丝口处。

在维修中如果维修条码发现被涂改、破损的情况，或螺丝口处的封签被破坏，将不予提供保修。

 

退换货规定

保外维修更换的备件及用户单独购买的备件售出后，神州客服不予退货换货。